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Gli Stati Uniti sono un paese dove lo sviluppo e l’uso dei social media sono molto diffusi. Lo sono al punto tale che, in America, tramite questi canali singole persone posso arrivare a far valere la propria voce con i colossi dell’industria.

Le storie di Renee Shutters e Vani Hari ne sono esempi significativi. La Signora Shutters in un primo momento protestò presso la Food and Drug Administration contro la Mars, Inc. per ottenere l’eliminazione dei coloranti artificiali dalle famose caramelle M&M’s. Tale tentativo tuttavia si rivelò vano. Solo dopo aver diffuso una petizione su internet, sostenuta da molta gente, la Signora Shutters riuscì ad aver un impatto sull’azienda, che ora sta elaborando dei coloranti naturali con la prospettiva di sostituirli a quelli artificiali usati nelle caramelle.

Ancora più notevole è la storia della Signora Hari, una blogger con all’attivo alcune campagne contro aziende alimentari. In risposta ad un post di alcuni anni fa contro Chick-fil-A, Inc. - e al seguito che tale post ebbe presso il pubblico – la Hari fu invitata dall’azienda (una catena di fast food specializzati in panini con pollo) a passare una giornata presso il quartier generale di Atlanta. In quell’occasione potè esporre i propri dubbi sugli ingredienti usati nei prodotti, discutere di come risolvere tali problemi, e contribuire creare una lista delle priorità da affrontare. Dopo tale incontro l’azienda ha effettivamente introdotto delle modifiche agli ingredienti usati nelle proprie ricette.

Nessuna azienda dichiara esplicitamente che i cambiamenti sono frutto delle proteste mosse tramite i social media. Tuttavia la relazione sembra piuttosto evidente.
Le aziende già esplorano strategicamente i social media per studiare l’evoluzione dei gusti dei consumatori. E quando le petizioni pubblicate via internet raggiungono una massa critica, le aziende non possono più far finta di niente, perchè a quel punto vuol dire che sono i loro stessi clienti a chiedere i cambiamenti. A questo proposito, Matthew Egol, un partner presso l’azienda di consulenza Booz & Company, afferma che i social media possono amplificare significativamente le lamentele mosse da alcuni consumatori. Alcune aziende addirittura usano strumenti che permettono di stimare il rischio portato ai loro prodotti dalle proteste dei consumatori. Tali strumenti consentono di misurare le dimensioni del problema, quanto rapidamente si diffonde e quanto influenti sono le persone che se ne fanno portatori. A quel punto l’azienda può decidere cosa fare.

Sembra davvero che i social media abbiano aperto una nuova era per le campagne dei consumatori contro le grandi aziende.

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