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L'importanza del Customer Service nella gestione di un ristorante in America

A lezione di CUSTOMER SERVICE da SweetGreen a Brooklyn
 

Il servizio è una componenete fondamentale per il successo di un ristorante in AmericaSweetGreen, l'insalateria più in voga del momento a New York è così trafficata all'ora di pranzo, dalle 11.30 alle 14.30, che impiega 2 linee di assemblaggio insalate distinte: una per i clienti che entrano e ordinano la loro insalata scegliendola al momento, l'altra dedicata esclusivamente a preparare le ordinazioni arrivate dall'applicazione smartphone, per chi ordina in anticipo online ed entra nel locale trovandosela pronta da riportare in ufficio.

Un totale di 15 persone lavorano nel locale: chi prepara la frutta e verdura, chi cuoce le "proteine animali" o i sostituti per i vegetariani e vegani, chi sostituisce le vasche vuote riempiendole con delle nuove strabordanti di toppings, chi miscela i frullati e le bevande fatte in casa, chi segue il cliente nella linea di assemblaggio fino alla cassa, dove il contante è bandito e si paga solo in carta di credito o scannerizzando lo smartphone con il credito accumulato.

Gli italiani abituati alla chiacchera accomodante e servizio da bar di quartiere si troverebbero increduli entrando in un locale così, dove l'interazione con il cliente è lasciata al minimo e tutti lavorano per massimizzare l'efficienza e la velocità. In un contesto che ricorda un pò la frenetica catena di montaggio del capolavoro del cinema "Modern Times" di Charlie Chaplin, ogni operatore è focalizzato a completare la sua parte di lavoro spostando la ciotola di pochi centimetri verso quello successivo, fino ad arrivare al pagamento.
 


 

Un caso pratico di gestione del cliente attraverso il Customer Service

Una macchina come SweetGreen, con tanti ingranaggi che girano velocemente uno dietro l'altro non è però priva di imperfezioni; capita che ogni tanto il meccanismo si inceppi o rallenti, e lasci i clienti affamati ad aspettare più del dovuto. Ecco dove la catena di insalaterie americana offre inestimabili lezioni di Customer Service a tutti gli imprenditori della ristorazione che vogliono consquistare il mercato americano.



Il servizio è un ingrediente fondamentale per il successo di un ristorante in America




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From: "sweetgreen"
Date: March 1, 2018 at 21:28:26 EST
To: xxxxxxx@gmail.com">xxxxxxx@gmail.com
Subject: Re: Comments about my DUMBO order Reply-To: xxxxx@sweetgreen.com


Hello Alessandro,

We cannot apologize enough for your late order. Our online ordering system is intended to be a quicker alternative to an in-store experience and we missed the mark. We wasted your time, and that is completely unacceptable. We are currently working on improved technology to make the process more streamlined and to ensure our team has the tools they need to complete orders correctly + on time.

I’ve gone ahead and refunded your order for you. We’d also love to make this up to you with a meal on us. I’ve added some credit to your account to treat you to your next salad. This will be automatically applied to your very next purchase, whether you scan + pay in-store or order online. You can see this under “My Rewards” in your app account and online by clicking on “Account,” then scrolling down to “Rewards” and “Credit/Promo Codes.”

Thanks again for bringing this to our attention + giving us the opportunity to make things right! Please let me know if I can help with anything else!

Best, David

sweetgreen | customer experience specialist


 

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