02 Novembre 2022
Evoluzione dei social in America
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“Ho messo il telefono in modalità silenziosa”, “Sentiti libero di mandarmi un messaggio vocale” o “Scusa, nessuna rete” sono alcune delle scuse che i giovani usano per evitare di rispondere alle chiamate. Secondo uno studio, circa l'80% della Generazione Z e dei Millennial ha paura di effettuare o rispondere a una chiamata. Ma di cosa si tratta e, più specificamente, cosa significa per il servizio clienti di domani?
Il numero e l'uso simultaneo di dispositivi mobili è cresciuto in modo significativo nell'era digitale odierna. Potreste quindi essere sorpresi nell'apprendere che il numero complessivo di telefonate in America sta diminuendo drasticamente.
I Millennials o Generazione Y, nati indicativamente tra il 1980 e il 1994, e la Generazione Z, nati indicativamente tra il 1995 e il 2010, sono gli utenti che utilizzano più frequentemente il cellulare e interagiscono con altre persone tramite app e social network. Ma sono anche quelli che hanno perso l'abitudine di interagire dal vivo.
I millennial tardivi e i nativi digitali precoci (Generazione Z), spesso indicati come “Generazione silenziosa”, preferiscono utilizzare app come WhatsApp, FaceTime, oppure i social media per comunicare quando non è necessario che gli interlocutori si incontrino in tempo reale. Preferiscono i messaggi di testo e quindi rispondono sempre meno al telefono.
Le nuove generazioni ritengono che rispondere a una chiamata sia un'intrusione nella vita quotidiana e ha sempre insito il rischio che la telefonata richieda molto tempo. E trovano anche che le chiamate spontanee siano invadenti perché le interrompono ciò che stanno facendo. Allo stesso tempo, non è dato sapere per quanto tempo una chiamata li terrà occupati.
La paura del confronto verbale e delle conversazioni spiacevoli sono un altro motivo che spinge le giovani generazioni a non rispondere al telefono. I messaggi, invece, consentono alle persone di ripetere e correggere ciò che viene detto e vengono quindi percepiti come meno rischiosi delle telefonate dal vivo. La loro caratteristica di comunicazione asincrona poi, offrono il tempo per considerare il contenuto della comunicazione.
Infine, pare che 4 giovani su 5 soffra di quella che potremmo definire "Telefonofobia" ovvero l'ansia causata dal dover comunicare con qualcuno a voce. Molti giovani hanno ammesso di doversi preparare prima di una chiamata perché temono di dire qualcosa di sgradevole e di farsi prendere dal panico.
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