Cambiamento negli stili di comunicazione delle nuove generazioni in America

Cala l'uso del telefono: Un piccolo cambiamento nello stile di vita con grandi implicazioni per il lavoro delle aziende sul mercato americano

“Ho messo il telefono in modalità silenziosa”, “Sentiti libero di mandarmi un messaggio vocale” o “Scusa, nessuna rete” sono alcune delle scuse che i giovani usano per evitare di rispondere alle chiamate. Secondo uno studio, circa l'80% della Generazione Z e dei Millennial ha paura di effettuare o rispondere a una chiamata. Ma di cosa si tratta e, più specificamente, cosa significa per il servizio clienti di domani?

Il numero e l'uso simultaneo di dispositivi mobili è cresciuto in modo significativo nell'era digitale odierna. Potreste quindi essere sorpresi nell'apprendere che il numero complessivo di telefonate in America sta diminuendo drasticamente.

I Millennials o Generazione Y, nati indicativamente tra il 1980 e il 1994, e la Generazione Z, nati indicativamente tra il 1995 e il 2010, sono gli utenti che utilizzano più frequentemente il cellulare e interagiscono con altre persone tramite app e social network. Ma sono anche quelli che hanno perso l'abitudine di interagire dal vivo.

I millennial tardivi e i nativi digitali precoci (Generazione Z), spesso indicati come “Generazione silenziosa”, preferiscono utilizzare app come WhatsApp, FaceTime, oppure i social media per comunicare quando non è necessario che gli interlocutori si incontrino in tempo reale. Preferiscono i messaggi di testo e quindi rispondono sempre meno al telefono.

Le nuove generazioni ritengono che rispondere a una chiamata sia un'intrusione nella vita quotidiana e ha sempre insito il rischio che la telefonata richieda molto tempo. E trovano anche che le chiamate spontanee siano invadenti perché le interrompono ciò che stanno facendo. Allo stesso tempo, non è dato sapere per quanto tempo una chiamata li terrà occupati.

La paura del confronto verbale e delle conversazioni spiacevoli sono un altro motivo che spinge le giovani generazioni a non rispondere al telefono. I messaggi, invece, consentono alle persone di ripetere e correggere ciò che viene detto e vengono quindi percepiti come meno rischiosi delle telefonate dal vivo. La loro caratteristica di comunicazione asincrona poi, offrono il tempo per considerare il contenuto della comunicazione.

Infine, pare che 4 giovani su 5 soffra di quella che potremmo definire "Telefonofobia" ovvero l'ansia causata dal dover comunicare con qualcuno a voce. Molti giovani hanno ammesso di doversi preparare prima di una chiamata perché temono di dire qualcosa di sgradevole e di farsi prendere dal panico.

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